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2011年8月11日 (木)

アドバイス・ハブ(ケンブリッジ)

ケンブリッジの市民助言局(CAB)は駅の近くにあるようですが、
そのビルは、「アドバイス・ハブ」になっているようです。

アドバイス・ハブとは、
  借金
  労働問題
  健康
  住宅問題(賃貸住宅の敷金や住宅リフォーム紛争など)
  家族関係(メディエーションも・・・)
  その他(欠陥商品や教育、税金など

についての助言を得られる機関の入り口となる窓口ということのようです。

ここでは、相談員のスキルアップのためのトレーニングコースも
提供されています。
会議室もあります。

また、行政や企業が資金を出して支えているようです。

市民が、相談窓口にアクセスしやすようなシステムが作られてますね。

In July 2009, the Citizens Advice Bureaux (CAB) of Cambridgeshire (Cambridge, Ely, Fenland and Huntingdonshire) launched the Big Lottery funded Advicehub initiative – an innovative framework to smarter working and knowledge transfer aiming to tackle social exclusion and to increase people’s access to good quality advice.

相談のテーブルも角がない半円形で
対話できそうな相談室ですね。

アドバイス・ハブ

2011年8月 7日 (日)

イギリス消費者相談の枠組みの今後

イギリスでは、

民間相談機関であるCABが
消費者のエンパワメントを目的に
消費者相談を受けて、

エンフォースメント(法執行)を目的に
行政のTSIが機能するように変わってくる。

各機関の現在の機能と
今後の役割分担がわかりやすく提示されていました。

電話相談のシステムも変化するよう。

それに、CAB(民間)で受けた相談のデーターは
TSI(行政)に送られるようです。

TSIからのプレゼン

 民間機関と行政機関の役割が明確になって
連携が強くなりそうです。

 この変化は、消費者にとって使いやすくなるのかな?

ケンブリッジ州で考えれば、
CABはケンブリッジの中心近く(ボタニック・ガーデンの近く)にあるし、
大きな病院でも相談窓口が開設されているので
相談に行くのも便利。
TSI(行政)はケンブリッジ州の中心部ではなく郊外にあるので
行くのはちょっと不便。

 最近は、twitterでもTSIやCABが呟いてくれるので、
情報収集しながら、注目していたいと思います。

今後のスケジュールは、以下のよう。

       2011

October                      Secretary of State Announcements

June                           Consultation starts

August 1                    TSI national conversation, NTSC, launched

September 1-23      TSI regional NTSC rountables

September 27          Consultation closes

Winter                        Government respond to consultation


                                      2012

April                            New consumer direct successor goes live

 
                                    2013

April                            Transfer of policy responsibiities implemented

2011年6月23日 (木)

行政による消費者の被害者救済(イギリス)

イギリスの公正取引庁が
ネット通販の事業者(コンピューターのソフトウエア販売会社)に対して、
消費者に約束した期日までに配送がなかったということで、裁判で返金請求をし、
勝訴したようです。

 返金を希望する消費者は、公正取引庁に
メールで連絡するといいらしいです。

OFTウェッブサイトの情報はこちら

イギリスの場合の。、ネット通販での消費者のキャンセルの権利は以下の通りです。

Online shoppers have specific legal protections and different cancellation rights from those buying in store, including:

   
  • an unconditional 'cooling off' period (usually seven days) during which an order can be cancelled and a full refund received (this excludes certain items such as perishable items or personalised goods)
  • a full refund if the goods or services are not provided by the date agreed. If a date was not agreed, then the shopper is entitled to a refund if the goods or services are not provided within 30 days.

2011年6月17日 (金)

市民助言局

イギリスでは、
消費者相談の枠組みが少し変わってくるようです。

行政機関である地方取引基準局は法執行力を
消費者をエンパワーする消費者相談や消費者教育は
民間機関である市民助言局(the Citizens Advice service)が
重要な役割を果たすようです。

そこで、市民助言局のアドバイザーがすることは、

Advisers

Advisor"I get a real feeling of satisfaction from making a difference, especially for people less able to stand up for their rights.” Sheila, Stretford CAB

Without our trained volunteer advisers we could not continue to meet the demand for advice. Our generalist advice service looks at a client’s situation holistically as opposed to looking at their problems in isolation from one another. Advisers are given free training, both formal and on-the-job. As a CAB adviser you would:

  • interview clients
  • help them negotiate with people such as creditors or service providers
  • draft letters
  • make phone calls on their behalf
  • refer them to other agencies
  • represent them in court and at tribunals.

http://www.citizensadvice.org.uk/index/join-us/volunteer_roles.htm

ちゃんとトレーニングを受けた相談員が、
相手事業者との交渉を支援したり、苦情申し出文書の案を教えてくれたり、
相手事業者に電話してあっせんするなど、相談者の問題解決を支援してくれるようですね。
調停(mediation)はしてないみたいですね。

また、アドバイザーに相談する前段階では、
じっくりと相談者に傾聴して(判断を示さずに)、
相談者が自分自身で問題決できるようなインフォメーションをしてくれるスタッフもいるようです。

相談機関内の役割分担が明確で、連携がなされている感じがします。

Gateway assessors

Gateway assessors help clients get the right help in the fastest time possible. They assess people’s needs, either face-to-face or over the phone, and identify the most appropriate course of action. That might be self-help information, referral to a specialist organisation or an appointment with a CAB adviser. As a gateway assessor you would:

  • greet clients and explain the gateway assessment process
  • explore the client’s problem(s) and situation
  • assess the risk/urgency of the client’s issue and their ability to deal with the problem themselves
  • identify the next step that needs to be taken
  • summarise the content of the interview for the client and explain what happens next
  • ensure clients know they can return if necessary
  • update the database, completing the gateway assessment screens.

Specific qualifications or experience are not required to train for the role. You need to:

  • be good at listening
  • have a good manner when talking to people
  • have basic computing skills
  • be open minded and non-judgmental
  • enjoy helping people.

2011年2月 3日 (木)

ADRとは何(EUからの映像)

EUが 「ADRとは何でしょう。」という映像をネット配信しています。

ADRって何?(映像)
ADR利用を普及しようという動きが 活発になっているようですね。

 事業者と消費者が闘うことでなく、
ADRで十分に話し合って
問題を解決する機会が 拡大してほしいと思います。

2011年1月20日 (木)

子供のラグビーのやり方(イングランド)

イングランドのラグビーの情報誌Touchline1月号を見てたら、
子供のラグビーの方法が新しくなったと掲載されていた。

UNDER-7S(7歳以下)
• 4 a-side
• Smaller pitch
• No stoppages for knock-ons – this encourages children to pass and does not penalise an attempt to catch
• Referee should also be a coach

ノックオンで中止しない。パスを勧める。レフリーはコーチであるべき


UNDER-9S(9歳以下)
• 7-a-side
• Smaller pitch
• Tackle redefined as a clear grab beneath the arm-pits
• No scrums, lines-out, rucks or mauls
タックルは脇の下をすばやくつかむ。
スクラム、ラインアウト、ラック、モールなし。
…9歳以下は、タックルを迅速にするというスキルが重視されるようだ。

「低くタックル」ということは、この年代の子には意識しなくていいみたいだね。

UNDER-10S (to be confirmed, pending consultation)
• 8-a-side
• Competition for the ball (tackler, ball carrier plus one other from each side)
• Introduction of the scrum

UNDER-11S (to be confirmed, pending consultation)
• 9-a-side
• Competition for the ball (tackler, ball carrier plus two others from each side)
• Contested scrum
• Introduction of kicking

こんな指導を考えて、子供の年齢に適した指導をしてくれるコーチと出会えると
いいですね。

タッチライン1月号の紹介

2010年12月14日 (火)

紛争解決支援のための機関についてのJIS

第三者が紛争解決を支援するADR機関については
国際基準として、ISOがありました。

今までは、英語で読んでいたのですが、
2010年9月21日に
日本版として、JISQ10003 という規格ができました。

それが、
「品質マネジメント-顧客満足-組織の外部における紛争解決のための指針」です。

消費者団体や業界団体、非営利組織、営利組織などによって担われるADR機関が
利用者に満足したものになるようなガイドラインが示されています。

具体的には、手続の種類とか、公平さや透明性の確保、
手続実施者の適格性などにつて記載されています。

JISのウェッブサイトにアクセスすると、
指針がPDFファイルで提供されていますので
読むことができます。
(印刷や保存はできないようですが・・・)

裁判外での紛争解決支援の充実を期待したいものですね。

詳細はこちら

2010年12月 1日 (水)

コーチのための効果的な傾聴技法(イギリス)

消費者相談についての研究では、傾聴技法も大切な要素ですが、
ラグビーのコーチングでも、傾聴技法が取り入れられてます。

イングランド・ラグビー協会のコーチ用資料でもありました。

うなずきやあいづち、
相手にオープンな回答を促すような質問
要約
言い換え、繰り返し
私を主語にした Iメッセージ

など・・・・・

私が勉強しているメディエーション・スキルは
ラグビーのコーチにも役立ちそうだなぁ・・・・


Effective Listening.

Effective listening skills lie at the very core of interpersonal communication. I like to
refer to them as the compost from which everything else springs, and without which
you cannot grow as a coach. In a previous article a few years back (before the Journal
became an electronic resource!), I looked at these in more depth so won’t go into
detail again, though the sources can be found in the references at the end of this
article. They are, however, worth summarising at this point.

• Emotion Labelling: “You sound…”, “I sense…”
• Summarising: “So what you’re telling me is…”
• Paraphrasing: restating what is said using different words.
• Echoing: identify the power word in the sentence, and repeat it.
• Pauses: knowing when to keep quiet encourages others to say more.
• Minimal encouragers: “Uh-huh”, “So…”, “And…”
• Open questions: “How/why/who?” etc. “Tell me more about that.”
• ‘I’ messages: “I’m as frustrated as you are”.

These skills help you to properly understand where your player is coming from. By
encouraging him to talk, he opens up and you can begin to problem-solve from his
perspective, not yours. These skills are perishable, however. Use them or lose them.

コンフリクトに対する技術
2008年テクニカル・ジャーナル

2010年11月17日 (水)

ラグビーで算数教育(イギリス)

消費者団体 Which?のニュースで
ラグビーを使って、8歳から9歳児向けの
算数教育の取り組みがはじまったことが紹介されていました。

Tacklingnumbersmbnalogo
「Tackling Numbers」のウェッブサイトには、ゲーム感覚で楽しめる教材も
アップされていました。

双方向のゲームや
ワークシート、指導者用資料などが公開されています。

Mbnaimage


Tackling Numbers はここ

いつか、次男にしてみようかな・・・


金融庁が消費者団体の相談を認可(イギリス)

イギリスには Which? という 大きな消費者団体があります。

そこが、住宅ローンについての電話相談を開始しました。
これは、Which?の会員とその家族や友人が利用できるサービスです。

 私も、在英時には会員だったけど、
法律相談を利用できるほどの英語力がなくって、
もっぱら、雑誌とウェッブサイトを読むばかりでしたが・・・・
それでも、ずいぶんと 役立ちました。

Which? commercial director, Chris Gardner noted: 'People are faced with many sources of information and advice when it comes to buying a house or looking to re-mortgage. We’ve listened to our member requests and have launched an impartial advice service that will ensure they get the mortgage that is right for them, whichever lender it comes from.

'Our advice will be tailored to each customer and take into account their individual circumstances, borrowing needs and their plans for the future. Choosing the right mortgage can be a difficult decision so we’re offering advice from someone people can trust and who gives them the full picture.'

Which?ニュースはここ